西北角·中国甘肃网记者 宋芳科 通讯员 张宇昕
近日，交通运输部公布了2023年12月份全国12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况，甘肃省12328热线运行服务质量以总分96.90排名全国第一。
“请您打开危险报警闪光灯，在一百五十米外放置警示牌，然后撤离到防护栏之外，我们正在联系救援，您不要害怕！”“敦煌路段因为大雪天气，临时交通管制……很高兴为您服务，祝您旅途平安！”此起彼伏的电话声，不断切换的监控屏，身着蓝色制服的工作人员在应急指挥大厅忙碌着。
甘肃省12328交通运输服务监督热线，从2014年12月正式运行以来，就承担着全省公路、水路、道路运输、城市客运等领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务。甘肃交通12328热线话务员90%以上是女性职工，多年来，她们坚持“民有所呼、我有所应”，积极落实优流程、压时限、强服务等务实举措，先后于2021年9月、2023年12月在全国12328热线运行服务质量评比中两次获得第一的优异成绩。2023年共受理接听来电58万余件，日均接听来电1500余件。
目前，甘肃交通12328省级座席有专职女性话务员10名，实行7×24小时轮班值守制度。在生活中，她们是母亲，是妻子，是女儿，但她们一旦在岗，就是服务群众的一线话务人员，电话不漏听、受理不过夜，“立即办、马上办”是她们的工作原则。
2023年6月29日9时，一辆载着6岁被严重烧伤男孩的救护车紧急从青海西宁赶往四川成都，途经甘肃兰州、定西、陇南等地多条高速公路区段。“那会儿与医护人员打电话时，他的声音特别焦急，孩子已经神志不清，重度休克，随时都有生命危险。”综合坐席话务员戴婷婷回忆道，“路上的情况复杂多变，我们一刻也不敢松懈。当时我们联合途经路段的交警、高速路政部门，会同有关收费站、服务区一路上都在实时跟踪，确保救护车畅通无阻。一直到晚上8点左右，孩子顺利抵达成都，被送到医院救治后我们才松了一口气。”
在这条绿色通道的背后，是话务员们过硬的专业能力和业务本领，像这种突发的紧急救援情况，不仅需要综合协调能力，还需要对全省各个市、县的路况充分了解。“现在全省交通基础设施建设力度越来越大，每年新开的路段越来越多，公路里程也越来越长，我们需要不断提升自己的专业技能、及时更新知识储备。”戴婷婷说。在业务台上，每一名话务员手边都有厚厚一沓“私人订制”版路况资料，打开之后，每一页都画满了甘肃各地的公路地图，上面还用不同颜色的笔标注着地方交警、路政、应急、卫健等部门的联系电话，因为具体路况很多时候来不及通过电脑进行更新，这些资料图大部分都是她们自己手画的。除此之外，她们还需要对相关业务知识，比如交通运输法律法规、医疗救护常识等做到了解掌握。有关诉求办理规则、问题处理技巧、热线文明礼仪等例会总结、“比武考试”、学习培训成了她们的日常工作。“我们要做来电者的‘引路人’‘指南针’，在他们需要帮助的时候，第一时间给予最专业、最准确的回答和服务。”戴婷婷说。
除了信息咨询业务外，12328热线有近5%的来电都是投诉举报类，驾驶员或者求助者们在遇到问题或与他人发生纠纷的时候，他们的情绪都比较激动，甚至会出现相当过激的言语，而这样的来电每天会有。
“请问目前积石山县当地道路通行条件恢复了吗？我老人还在家里。”“我们是运输救援物资的，想了解一下是否能够免收通行费？”临夏州积石山县发生6.2级地震发生后，12328电话总是响个不停，电话一个接着一个。为全力保障群众救助渠道畅通，省交通运输厅立即增补人员力量，专门设立抗震救灾专线坐席，短短三天就受理答复抢险救灾期间我省免费通行、交通管制等政策咨询来电401件，并通过“甘肃交通12328”新媒体平台发布路况信息219条。“这是我从业以来第一次遇到这种情况，当时我正在大厅值班，兰州的震感也非常强烈，我也很害怕，但是我必须强迫自己冷静下来。地震发生后，临夏州积石山县附近多条农村公路受到不同程度的破坏，因为有些地方公路视频监控并没有完全覆盖，一些情况我们也没办法及时了解，所以咨询路况的群众难免焦急、忧心，我们特别能理解。”话务员周洁回忆道。
声音是可以传达情绪的，她们知道，只有以镇定、温和、关切的语气耐心解答、安慰，才能稳住大家的心，才能顺利解决问题。之后，受损公路被及时抢通，一名之前在电话中情绪激动的群众再次打来电话，“真的非常感谢你们，我当时太激动了，现在见到了家里人，他们一切都平安。我对当时的不冷静向你们道歉。”听到这话后，她们觉得一切的辛苦都值得。
