□ 董金霞
甘肃银行金昌支行开展“金融知识进社区”活动，提醒居民时刻保持警惕、防范电信诈骗；武威分行联合会馆社区参加社区“志愿同心、服务同行”暨“学雷锋、文明实践我行动”主题活动，持续营造全民反诈防诈的良好氛围；临夏分行积极参加东乡县委宣传部举办的“爱东乡、讲安全、促平安”主题宣传活动，向群众广泛开展预防金融诈骗、抵制非法集资等宣传……
去年以来，甘肃银行贯彻落实以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护全面融入公司治理与企业文化，通过压实主体责任体系、提升消保工作质效、落实消保工作职责、全面践行社会责任等举措，多形式提升金融服务水平和化解金融消费风险，以专业力量全力守护好市民“钱袋子”安全。
压实主体责任 金融消费体系更加健全
做好消费者权益保护不仅是维持金融市场稳定的基础，也是落实金融为民理念的必然要求。
为了建立健全消费者管理制度体系，甘肃银行通过将原消保二级部门升格为总行一级部门，与总行个人业务部合署办公，明确工作职责，同时配备4名工作人员从事消费者权益保护工作，并将消费者权益保护工作纳入公司治理，形成董事会消保委、经营层消保委和消保部三级组织架构。建立部门间横向消保信息共享及工作协调配合机制，保障消保工作政策与要求的纵向传导执行机制有效运行，明确董事会、监事会、高级管理层以及各部门、各机构和营业网点的工作职责，推动19家分支机构成立金融消费者权益保护与服务工作管理委员会，确定总行部门、各分支机构一名消费者权益保护工作联系人，负责组织、协调本部门和机构履行消费者权益保护工作职责。
值得一提的是，为了进一步维护消费者合法权益，甘肃银行还持续在投诉管理提升上下足“功夫”。通过在官方网站及手机银行公布消费者投诉热线、邮箱地址和信访地址等，指定专人专岗负责“消保热线”接听，让矛盾纠纷化于未发，止于未诉。同时，针对个人贷款、信用卡业务投诉率高的问题，相关主体部门还增设业务问题处理专线，“一对一”解答客户疑问，高效处理客户协商分期、息费减免诉求，简化业务流程，缩短问题处理半径，不断提高问题处理效率。以客户视角对业务条线改进产品和服务提出意见和建议，加强对矛盾纠纷的动态分析和定期研判，累计向全行发送消保工作意见函7份。
此外，针对投诉量较大的信贷业务，该行还推出了个性化协商分期、息费减免、延期还款等政策措施，开通线上协商还款功能，简化业务流程。同时，配合省银行业协会开展6212378维权热线宣传工作，积极通过微信公众号、短信平台和微信朋友圈等渠道宣传维权热线受理时间、内容等，进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者理性维权。2023年，共受理信用卡协商还款业务上千笔，减轻客户还款压力。
强化安全保障 金融消费职责更加精准
“幸亏银行工作人员的提醒，要不然我这次将遭受严重的经济损失。”去年，一位客户在甘肃银行庆阳分行工作人员的及时劝阻下，在免受经济损失。
去年以来，甘肃分行充分利用“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，组织全行开展金融教育宣传活动，以“权利、责任、风险”和“共筑诚信消费环境提振金融消费信心”为主题，先后指导19家分支机构立足营业网点，走进社区、学校、养老院和田间地头，开展形式多样的线上线下宣教活动，切实提升消费者金融素养。
同时，建立金融知识公众宣传与教育长效机制，针对不同客户群体设计制作通俗性、趣味性的宣传材料，利用网站、微信公众号、手机、朋友圈等多渠道发布，扩大宣传受众面和影响力，让消费者学习金融消费者权益保护方面的知识，提升金融知识水平，提高风险识别能力，防范各类金融诈骗，保护个人财产安全。去年共制作各类宣传视频、微信推文、美篇、易企秀等共计160余篇，线上直播6场，发放宣传折页15万余份，受众人群达35万余人。
为有效提升管理水平，甘肃银行还积极开展消保培训，通过线上方式为高级管理人员、产品和服务管理人员、基层业务人员、消保岗位人员，培训内容包括监管政策、消保新规、纠纷处理技巧及消保审查等，通过制度政策解读、分享专业银行优秀经验、解析监管通报及风险案例等方式，提高了各级消保工作人员对消费者权益保护工作监管要求、制度规定、行为规范的理解与认识，去年已累计500余人次开展专题培训。同时，还组织开展两次消费者权益保护检查，对19家分支机构进行全面检查，抽取50家营业网点，检查内容涵盖重点业务和服务管理、营业机构信息公示、个人信息保护，投诉处理、教育宣传、内部培训、消保审查、消保考核等方面，以查促改，全面提升各项工作的规范性。
此外，甘肃分行还通过严格落实监管制度要求、更新优化系统、优化自助设备客户信息保护规则、优化运营流程、加强客户凭证电子信息管理、强化电子数据安全等，不断强化金融信息保护。
在此基础上，为了提升风险把控能力，甘肃分行还与合作机构签订合作协议时，通过明确约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，将消费者权益保护纳入合作机构的准入、考核、退出管理，并在与第三方合作机构接洽中，由牵头部门与风险部门共同对合作机构开展尽职调查，了解运营模式和经营状况、系统架构，结合外部舆论，对合作方开展综合评估并报授信审批部进行准入，对投放额度、单日投放额及客户违约率等具体指标进行监控，依据整体资产规模设立限额管理指标，提升风险管理前瞻性。
践行为民理念 金融消费方向更加明确
为有效提高网点人员双录业务办理效率与流程、提升客户体验度。
甘肃银行借助科技力量，认真践行“金融为民”服务理念，客服中心上线智能导航、智能文本、智能外呼平台以及远程视频银行等线上服务系统，服务渠道及服务方式更加多元，服务半径进一步扩大，客户服务范围更加广泛，有效解决异地社保卡客户激活难、对公开户上门尽调人力成本高、效率低等业务痛点问题。截至目前，已实现法人意愿核实、个人信息维护、社保卡激活、交易密码修改、企业开户尽职调查以及非柜面业务管控解除等多个业务场景，累计接待客户0.53万户，客户忠诚度和满意度进一步增强。
同时，上线手机银行、智能柜台、自助设备颐年版。通过突出常用功能菜单，简洁页面配色，加上“化繁为简”的操作流程，将图标进行加大处理，文字按键进行高对比度设计，全方位解决老年客户“找不到、看不清”的问题。并通过新增智能语音功能和指纹登录、支付功能，引导客户通过智能语音服务进行功能搜索、转账、话费缴纳等多种服务，提升手机银行无障碍服务功能。
为了践行“金融为民”理念，体现地方法人机构担当，甘肃银行一方面为支援抗震救灾工作和受到灾害的客户提供信用卡账单延期还款服务，通过调取数据及加工分析，对符合条件的913名客户提供延期还款业务，延期累计账单金额共计1053万元，且延期还款期间不产生额外的手续费、利息及违约金，另一方面制定降低贷款利率措施，有效减轻客户融资负担，对受灾群众报送征信异议申请，92户受灾贷款客户信用得到有效保护，去年该行互联网贷款投放额达400亿元，累计为超过200万名省内居民提供消费信贷服务，客群主要面向中低收入人群，提升居民生活质量，践行金融普适性。
与此同时，该行还根据消费者在住房、消费、教育、创业等领域的金融需求结合业务发展实际，丰富消费者信贷的产品种类及业务类型，推出线上消费信用贷款产品陇盈快贷和甘乐贷。对于线下贷款，实施“信贷工厂”业务模式，开辟绿色办理通道，落实消费者“见一次面、签一次字、跑一次路”的按揭业务服务理念，全面提高业务办理效率，提升普惠金融服务质效。
此外，为了有效防范电信诈骗取得实效，甘肃分行还推出“准实时账户风险预警”，实现账户全渠道资金交易行为的实时监测和分析，深入研究涉案特征，结合公安部门下发的风控模型入库及触发条件，持续优化模型，同时，通过建立完善的风控防范体系，利用大数据平台、反欺诈平台、运营风险监测平台，充分分析客户可疑操作，与公安部门联动，有效防范客户遭受电信诈骗，保障消费者财产安全。
截至2023年12月底，该行共上线部署8个模型，全年累计预警可疑账户364户，截留可疑资金2534.45万元，可疑账户预警命中率49.19%。
